Co je CRM a jak vám zefektivní podnikání

CRM vám pomáhá budovat jeden z nejdůležitějších pilířů každého podnikání – vztah se zákazníky.
Dá se říct, že pokud máte zákazníky, měli byste používat CRM.
Na této stránce se dozvíte, co je to CRM, jak vám usnadní podnikání, kde vydělá peníze a jak si vybrat vhodný CRM systém.

CRM
zkratka, která zlepší vaše vztahy se zákazníky

Customer relationship management –⁠ řízení vztahu se zákazníky.
Zkratka CRM ukrývá data, systémy, strategie a technologie se společným cílem –⁠ budování a udržení vztahu se zákazníky. Správnou konverzací, na správném kanálu, ve správný čas.
CRM stojí na 3 pilířích:

DATA

Uchovávání všech informací (telefonní, čísla, e-maily, informace o nákupu, poslední komunikace), které o svých zákaznících máte a které položí základ pro komunikaci.

TECHNOLOGIE

Způsob, kterým data, která od svých zákazníků získáte, využijete pro zlepšování vašeho vztahu s nimi. Pomůžou vám k tomu systémy, aplikace a software.

KOMUNIKACE

Způsob, jak získaná data využijete pro lepší spojení se zákazníky, využití jejich obchodního potenciálu, odpovědi na jejich otázky a dodávání obsahu, který je pro ně v danou chvílí nejlepší.

Všechny tři pilíře dohromady vám pomáhají poznat a odhadovat potřeby, přání i obavy vašich zákazníků a předvídat tak jejich nákupní chování. 

Jak to funguje v praxi?

Potenciální zákazník vyplní a odešle formulář s dotazem na vašem webu a připojí svůj e-mail (data), systém e-mail i s dotazem uložívytvoří kartu zákazníka (technologie), obchodníkovi vyskočí upozornění, že potenciální klient má zájem o spolupráci a napíše mu osobní e-mail (komunikace).

K čemu slouží CRM systém

V příkladu výše se objevil systém – CRM systém. Ten dohlíží na to, abyste vy (nebo váš tým) se zákazníky vždy komunikovali efektivně, na správná témata a ve vhodný včas.

Ještě před pár lety si mohly CRM dovolit jen největší firmy, dnes už je dostupný i pro samostatné OSVČ za pár stokorun.

 

Bez CRM systému se firmy obejdou, bez budování vztahu se zákazníky ne. Proto se místo CRM systémů ve firmách často používá e-mail, tabulky, dokumenty, adresáře atd.

Jenže, taková náhrada je:
●       nepřehledná,
●       pravidelně neaktualizovaná,
●       může se ztratit,
●       těžko se sdílí v týmu
●       a často tak složitá, že zaměstnance frustruje.

Největším problémem je rozdělení dat mezi více lidí, systémů a aplikací. Kvůli tomu není taková správa CRM příliš efektivní, a dokonce může vztahu se zákazníkem uškodit. Když například zákazníkovi volá obchodník podruhé, přestože už s kolegou proběhla určitá domluva. Takové jednání je neprofesionální a může zákazníka odradit.

CRM systém takový problém nepřipustí právě proto, že všechna data sdružuje na jednom místě dostupná kdykoliv a všem.

CRM systém vám ale dává spoustu dalších možností:

  • Umožňuje vybudovat standardizovaný obchodní proces, který práci obchodníků výrazně zjednoduší, zefektivní, a navíc usnadní jejich kontrolu a hledání nedostatků. 
  • Pomůže s akvizicí nových zákazníků.
  • Sledujete v něm průběh a stav aktuálních zakázek.
  • Dohlížíte v něm na výkonnost a úspěšnost svých obchodníků a jejich zlepšování.
  • Máte-li zákaznickou podporu, CRM systém díky přehledu o předchozí komunikaci zvyšuje její efektivitu a spokojenost zákazníků.
  • Kromě akvizice zákazníků vám CRM systém pomůže také s retencí – udržením stávajících zákazníků. Navíc vám usnadní používání prodejních strategií zaměřené na stávající zákazníky typu cross sell nebo up sell.
  • CRM systém také pomáhá najít nové cesty v marketingu. Databázi zákazníků v CRM systému, snadno rozdělíte do relevantních segmentů a oslovíte je ve vhodný čas správně cíleným obsahem.

Co umí CRM systémy a jaké mají funkce

Dobrý CRM systém má spoustu funkcí, které usnadňují využití, o kterém byla řeč v předchozím odstavci.

Co umí dobré CRM systémy?

Všechny informace o zákazníkovi máte na jednom místě

Nemusíte mít otevřené desítky oken v prohlížeči a excelové tabulky k tomu. Ve svém CRM systému máte adresy, IČ, kontakty, naplánované i proběhlé schůzky, poznámky, dokumenty, úkoly, obchodní případy, emailovou komunikaci (vás i vašich kolegů) a další informace na jediné kartě zákazníka.

Využijete přehledné štítky a seznamy

Své zákazníky si v CRM systému snadno segmentujete – třeba podle místa, zakoupené služby či produktu nebo fáze spolupráce – od počátečního kontaktu přes provedený nákup po zákaznickou péči. Podle toho, do které skupiny zákazník patří, přizpůsobíte komunikaci

Základní informace o zákaznících získáte automaticky

Dobrý CRM systém vám po zadání IČ vašeho zákazníka vyhledá a do karty automaticky doplní údaje fakturační údajů a ukáže i další důležité informace např. vlastníky, počet zaměstnanců nebo finanční výsledky.

O zákaznících sbíráte dodatečné informace

Můžete sdružovat všechny informace, které vás napadnou. Například velikost firmy, počet zaměstnanců, narozeniny či svátky, zaměření byznysu, číslo smlouvy, důvod odmítnutí spolupráce nebo výše provize. Podle těchto informací pak můžete zákazníky vyhledávat a filtrovat.

Vždy máte přehled o úkolech

CRM systém se postará o to, že nezapomenete na úkoly směrem ke svým zákazníkům – telefonáty a schůzky, poslání nabídky, fakturace. Úkoly z CRM navíc můžete propojit se svým kalendářem a automatizovat celý proces. Tuto funkci ocení i celé týmy, protože každý má přehled, v jaké fázi je spolupráce s jednotlivými klienty.

Sledujete obchodní případy

Díky CRM si pohlídáte všechny (i potenciální) zakázky a dostanete z nich maximum. Získáte perfektní přehled o aktuálně řešených zakázkách, potenciálním zájmu o produkt či službu. Můžete sledovat i celé skupiny klientů (například v případě školení nebo například prodeje nemovitostí)

Celý tým má přehled o komunikaci se zákazníky

CRM propojíte se svým e-mailovým klientem a komunikace se načítá přímo na kartu zákazníků. A nejen ta vaše, ale všech zaměstnanců. Díky tomu kdykoliv dohledáte jakýkoliv e-mail a zároveň se dozvíte, na čem se vaši kolegové s klientem domluvili, zatímco jste byli třeba na dovolené.

Máte k dispozici pravidelné reporty o obchodní činnosti

Prostřednictvím CRM můžete sledovat výkon svého obchodního týmu a jednotlivých zaměstnanců. Kolik provedli schůzek a telefonátů, a které z nich vedli k úspěšnému uzavření obchodu. Vše vidíte na pár kliknutí.

Pravidelné úkony systém dělá automaticky

Neděláte stejnou práci neustále dokola, CRM ji udělá za vás a ulehčí vám práci. Definujete si, které události navazují na jiné v různých fázích vztahu se zákazníkem. Například na přidání kontaktu do určitého seznamu může automaticky navazovat připravený e-mail nebo úkol pro obchodníka domluvit schůzku. CRM systém za vás také hlídá termíny, neaktivitu v komunikaci směrem k zákazníkovi, správnou posloupnost úkolů nebo navazuje úkoly na externí systémy – například fakturaci.

Propojení s webovým formulářem

Umístíte-li na své stránky webový formulář vytvořený v CRM systému, databáze klientských kontaktů se vám tvoří automaticky bez práce. Z vyplněného formuláře můžete rovnou vytvořit obchodní případ nebo navázat automatický úkol. Formuláře využijete také k dotazníkům a získávat tak další a další informace o svých zákaznících, které později využijete třeba v marketingu.

Jak vybrat nejlepší CRM

Už víte, k čemu je, jak vám pomůže a co by měl umět. Jak ale na trhu vybrat ten nejlepší CRM systém pro vaše podnikání?

Začněte tím, že si ujasníte, kdo bude CRM používat a zástupce těchto skupin k výběru přizvěte. Například obchodníky, marketéry, pracovníky zákaznické podpory – v podstatě všechny, kdo jsou v kontaktu se zákazníky. Ujasněte si, co od systému očekávají a jaké funkce si od něj slibují.

Definujte si:

  • úkony, které se pravidelně opakují,
  • všechny momenty, kdy se potkáváte se zákazníky,
  • co všechno se zákazníky řešíte – obchod, marketing, podpora atd.

Poté si řekněte, jestli chcete cloudový systém, nebo CRM na vlastním serveru.

Všeobecně platí, že systém na vlastním serveru je náročnější na správu i finance a většinou k němu potřebujete i vlastního IT specialistu. Takové řešení se hodí pro robustní firmy a velké korporáty, které potřebují vlastní funkce, mohou si dovolit vlastní servery a nákladnou údržbu.

Pro menší firmy představuje jasnou volbu cloudové (on-line) řešení, které je výrazně levnější. Díky pokročilým technologiím je přitom zabezpečením i funkcemi často na podobné úrovni jako interní řešení.

A co cena?

CRM systém může stát pár stovek až desítky tisíc ročně, vše záleží na:

  • funkcích,
  • počtu uživatelů (zaměstnanců, kteří CRM využívají)
  • a poplatcích za podporu a změny v systému

Řekněte si na začátku, kolik uživatelů bude systém používat a jaké funkce skutečně potřebujete. Jedině tak relevantně porovnáte cenu různých systémů. Ty totiž často nabízejí lákavou základní cenu, ale za pokročilé funkce, které potřebujete, si připlatíte.

Určitě už používáte aplikace na e-maling, fakturaci, nebo evidenci odpracovaného času. Tyto funkce a užitečná data nemusíte složitě přesouvat do nového robustního systému a zvykat si na jiné prostředí. Stačí si najít takové CRM, které snadno s dalšími aplikacemi propojíte.

CRM zdarma na zkoušku

Jak poznáte, jestli vám CRM sedí? Jednoduše si ho vyzkoušejte na pár týdnů. Kvalitní CRM nabízejí zkušební dobu.

Například systém Anabix CRM si vyzkoušíte na celý měsíc v plné verzi, takže v týmu vyzkoušíte všechny funkce a po 30 dnech si vyhodnotíte, jestli vám CRM vyhovuje.

Často však za 30 dní pořádně do všech funkcí neproniknete.
Proto si u s Anabix CRM domluvte také bezplatné úvodní zaškolení a představení všech funkcí.
Probíhá online a se systémem se tak seznámíte rychleji.