Nespokojení zákazníci jsou nejlepším zdrojem inspirace, řekl kdysi Bill Gates. A měl pravdu. Zjistěte, jak se chovají, co chtějí a dostanete odpověď na otázku, jak získat zákazníka. V článku se dozvíte, jak připravit jednoduchou strategii a mít spokojenější zákazníky. Využijete k tomu i Anabix CRM.

Musíte to ale vzít od podlahy. Nečekejte 7 jednoduchých tipů, které vám přinesou zástupy nových zákazníků. Věřte nám totiž, že takové tipy končí nepravidelným postováním na sociální sítě, utrácením za neúčinné PPC reklamy nebo slevovými akcemi, na kterých proděláte kalhoty.

Takhle ne, potřebujete alespoň základní strategii. Vyhraďte si jeden den a pusťte se do toho.

Začněte u sebe

Zamyslete se –⁠⁠ poskytujete kvalitní výjimečnou službu?

Než se pustíte do přípravy strategie, která vám odpoví na otázku, jak získat zákazníka, zastavte se na chvíli sami u sebe. U svého produktu nebo služby.

Začněte položením otázky: Co by pro vaše klienty změnilo, kdybyste zítra skončili s podnikáním?

Z odpovědí (může být jedna a může jich být celá stránka) vám vyplynou silné stránky vašeho podnikání. Ty můžete dál rozvíjet a odpovědět si na další otázky jako například:

●     Kde jsou vaše nejsilnější stránky?

●     Nabízíte nejlepší kvalitu, kterou můžete?

●     Jsou zákazníci spokojení?

●     Co byste mohli zlepšit?

●     Které služby nebo produkty jsou pro vás i zákazníky nejdůležitější?

Otázky si samozřejmě upravte podle typu byznysu. Z odpovědí vyplyne, co na vás zákazníci milují a kde vás naopak tlačí bota.

Potom přichází na řadu přímo vaši zákazníci

Kdo jsou vaši zákazníci?

Zamyslete se: kdo jsou ti lidí, kterým prodáváte své produkty nebo poskytujete služby. Zase si pokládejte otázky:

●     Nad čím přemýšlí?

●     Jaké problémy řeší?

●     Čeho se obávají?

●     Jak se rozhodují?

Zkuste si definovat momenty a kanály, kde se se zákazníkem potkáváte (například při rozhodování o využití služby na vašem webu).

●     Od prvotní myšlenky (řešení nějakého problému)

●     přes rozhodovací proces

●     po zakoupení služby nebo produktu a jeho využívání.

Takto si načrtněte typickou cestu zákazníka. U každé fáze se zamyslete, co v tu chvíli můžete pro zákazníka udělat a pomoci mu (například poskytnout výukové materiály, poradit po telefonu, prodloužit otevírací hodiny, může to být cokoliv).

Tak, přemýšlení máte za sebou. Znáte silné i slabé stránky svého podnikání a zákazníky. Můžete se pustit do práce.

Udělejte rychlou práci, která vám přinese nejvíc koláčů

Ještě, než se pustíte do přípravy strategie, zkuste si cestu zákazníka sami projít a ujistěte se, že nikde zákazníkům nehážete klacky pod nohy.

●     Máte na webu všechny informace?

●     Posíláte transakční a informativní e-maily s jasným sdělením a všemi informacemi?

●     Ví váš zákazník, co se stane, když na webu vyplní kontaktní formulář?

Usnadněte zákazníkům nákupní proces, ať váš kontakt neskončí u vyplněného formuláře na webu.

Vždy dávejte maximum informací (ale pozor, stručně a jasně), nenechte zákazníka přemýšlet a odstraňte mu všechny překážky na cestě k nákupu. Zároveň si dejte pozor, abyste na webu nemluvili o sobě, ale o tom, co z využití služby bude mít klient. Vypíchněte důležité benefity.

Pamatujte, že od chvíle, kdy má člověk zájem o váš produkt nebo službu, vede ještě dlouhá cesta k provedení akce. Umeťte tuhle cestu.

Pokud na vašem webu cesta zákazníka nekončí a využíváte registrační formuláře, pomůže vám systém Anabix CRM. V něm si tyto formuláře sami vytvoříte a na web pouze vložíte HTML kód, což zvládne průměrný uživatel počítače.

Obrovskou výhodou formulářů vytvořených přes Anabix je, že máte o všech obchodních případech dokonalý přehled.

●     Zvolíte si pole formuláře,

●     jeho design

●     i to, co se stane po odeslání zákazníkem.

Po vyplnění se vám automaticky v systému vytvoří karta zákazníka, se kterou můžete dál pracovat. Své zákazníky si také můžete automaticky třídit do seznamů podle typu poptávky.

Oslovte své zákazníky na cestě ke spolupráci

Udělali jste nejdůležitější práci, usnadnili jste zákazníkům cestu k nákupu. Teď se můžete zamyslet nad způsoby, jak získat zákazníka.

Existuje spoustu kanálů, které můžete využít, vždy ale myslete na to, pro kterou fázi nákupního procesu se daný kanál hodí. Řekněme, že jste realitní makléř.

Fáze 1: zákazník ještě ani neví, že vaši službu chce

V této fázi oslovujete v podstatě všechny své potenciální zákazníky (lidi, kteří řeší nebo někdy budou řešit bydlení). Ještě nepropagujete své služby, ale povědomí o své značce, byznysu nebo produktu a svou expertízu. Zkrátka o sobě dáte vědět. Můžete například:

●     Psát blog (realitní rádce).

●     Vytvořit komunitu, kterou budete spravovat (například Facebookovou skupinu „Bydlení v Praze 6“).

●     Vyrábět výukové materiály o problematice (e-booky, videa na YouTube).

●     Pořádat networkingové akce naživo.

●     Být aktivní na LInkedInu.

Fáze 2: zákazník přemýšlí o vaší službě (hledá bydlení)

Tady přichází na řadu představení výhod spolupráce s vámi. Zákazník si vybírá z různých služeb a porovnává. Co dělat? Například:

●     Zapracujte na SEO a využívejte PPC (zlepšíte své pozice ve vyhledávačích).

●     Vytvořte případové studie, které ukážou, jak vaše služba dokázala pomoct ostatním lidem.

●     Nabídněte úvodní konzultaci zdarma.

●     Vylaďte si web (svou online vizitku).

●     Snažte se získat relevantní kontakty a posílejte e-mailing.

Fáze 3: zákazník si vás vybral a chce poptat vaše služby

Tady už máte skoro vyhráno, ale musíte zákazníkovi usnadnit cestu ke spolupráci (viz titulek výše –⁠ Udělejte rychlou práci, která vám přinese nejvíc koláčů.

Plácnutím si se zákazníkem to ale nekončí.

Soustřeďte se i na své současné zákazníky

Nejlepší zdroj nových zákazníků jsou… vaši současní zákazníci. Udělejte je šťastnějšími:

●     nabídněte jim další služby,

●     řešte jejich problémy,

●     nabízejte jim různé výhody (například měsíc využívání služby navíc).

Tito zákazníci už vás znají, nemusíte je náročně přesvědčovat o svých kvalitách. Stačí je popostrčit k další akci.

Přimět současného zákazníka k novému nákupu je podle výzkumů 6 až 7krát levnější než získat nového. Samozřejmě, když začínáte, nemáte základnu stávajících zákazníků, ale čím déle váš byznys funguje, tím je pro vás péče o aktuální zákazníky důležitější.

Vemte si třeba takovou Alzu –⁠ moc lidí, kteří by na Alze nikdy nic nenakoupil v Česku nebude. Pro Alzu představuje opakovaný nákup většinu obchodů a také důležitou součást marketingu. A podobně to funguje i ve službách. Čím zavedenější firma, tím více vracejících se zákazníků, kterým se musíte věnovat.

K udržování a prohlubování vztahů se svými současnými zákazníky vám (například ve zmiňovaných realitách, ale i v jiném odvětví) pomůže CRM systém. Významně vám totiž usnadní (a automatizuje) komunikaci s vašimi zákazníky. A ti to poznají. Jak vám Anabix CRM pomůže?

1)    Hlídání termínů –⁠ platnost smluv, termín servisních kontrol, výročí spolupráce, narozeniny klienta nebo platnost souhlasu v rámci GDPR. Na všechno vás upozorní.

2)    Hlídání neaktivity –⁠ systém se postará, že s klienty budete pravidelně komunikovat a na nikoho nezapomenete.

3)    Posloupnost úkolů –⁠ co, kdo a kdy musí vyřídit a zajistit. Rozdělíte si úkoly v týmu a zákazník ani nepozná, že se mu věnuje někdo jiný. Návaznost úkolů se může měnit i podle hodnot na zákaznické kartě.

4)    Stránka kontaktu – o zákazníkovi víte vše. Kdo to je, jakou službu využívá, kdy s ním naposledy někdo mluvil a co spolu řešili.

5)    Historie e-mailů –⁠ každý člen týmu má vždy přehled o komunikaci s klientem.

6)    Propojení s dalšími službami –⁠ systém Anabix můžete propojit s navazujícími službami. Například fakturačním systémem nebo e-mailovým nástrojem. Ještě tak vylepšíte servis svým zákazníkům a zvýšíte jejich spokojenost.

Zapracujte na svých současných zákaznících a vyzkoušejte Anabix CRM na 30 dní zdarma.

Přečtěte si také článek - Cíle marketingové komunikace: Proč jsou důležité a jak je nastavit? nebo text na stránce Co je to CRM.

Štěpán Musil

Mgr. Štěpán Musil

06/2021

Komentáře

Vyzkoušejte CRM systém Anabix