7 signálů, že je čas zavést váš první CRM systém

Mnoho firem si pořízení CRM systému spojuje až s velkými organizacemi a složitými procesy. Ve skutečnosti však bývá největším přínosem právě ve chvíli, kdy firma roste a původní způsob evidence klientů přestává stačit. To platí zejména pro poradenské firmy, kde je kvalitní evidence klientů, historie komunikace a navazujících aktivit základem dlouhodobých vztahů i efektivní práce celého týmu.

Pokud si nejste jistí, zda už nastal ten správný okamžik, podívejte se na sedm signálů, podle kterých poznáte, že je čas zavést váš první CRM systém.

1. Kontakty máte uložené na více místech

Když potřebujete rychle najít telefonní číslo nebo historii komunikace s klientem, víte přesně, kde hledat? V mnoha menších firmách bývají kontakty rozeseté mezi Outlookem, mobilními telefony, Excelovými tabulkami nebo poznámkami jednotlivých zaměstnanců. Dokud je klientů jen několik desítek, může tento způsob fungovat. S rostoucím počtem kontaktů se však stává stále nepřehlednějším.

Pokud nejsou všechny informace na jednom místě, vzniká zbytečná závislost na konkrétních lidech. Když je kolega na dovolené, nemocný nebo firmu opustí, mohou s ním odejít i důležité informace o zákaznících. CRM systém pomáhá vytvořit jednotnou databázi, ke které má přístup celý tým podle nastavených oprávnění.

2. Nevíte, kdo naposledy komunikoval s klientem

Klient zavolá s dotazem a vy potřebujete zjistit, co se s ním řešilo naposledy. Místo rychlé odpovědi začíná hledání v e-mailech nebo obvolávání kolegů. Podobné situace bývají častější, než se na první pohled zdá, zejména ve firmách, kde se o klienty stará více lidí.

Nedostatek přehledu o komunikaci může vést k nedorozuměním, duplicitním aktivitám nebo naopak k tomu, že se klientovi nikdo neozve. CRM systém uchovává historii komunikace na jednom místě, takže každý člen týmu vidí, kdy proběhl poslední kontakt, co bylo domluveno a jaké kroky mají následovat.

3. Obchodní příležitosti se vám občas ztrácejí

Ne každá neuzavřená zakázka je ztracenou příležitostí. Problém nastává ve chvíli, kdy se potenciální klient neozve proto, že jste na něj zapomněli vy. Chybějící následný telefonát, neodeslaná nabídka nebo přehlédnutý e-mail mohou znamenat ztrátu obchodu, který měl reálnou šanci na úspěch.

V začátcích firmy bývá možné hlídat vše ručně. Jakmile však přibývá klientů a rozpracovaných případů, začíná být složité udržet si přehled o tom, co je potřeba udělat a kdy. CRM systém pomáhá sledovat jednotlivé obchodní příležitosti a upozorňuje na důležité navazující aktivity, aby žádný potenciální obchod nezůstal bez reakce.

4. Hledání informací vám zabírá příliš mnoho času

Kolikrát denně hledáte poslední nabídku, e-mailovou komunikaci, poznámku ze schůzky nebo dokument související s konkrétním klientem? Jednotlivé minuty mohou působit nevýznamně, ale v součtu představují desítky hodin měsíčně, které by bylo možné využít efektivněji.

Čím více klientů firma obsluhuje, tím větší dopad má nepřehledná práce s informacemi. CRM systém umožňuje mít veškeré důležité údaje, dokumenty i historii spolupráce na jednom místě. Zaměstnanci pak tráví méně času hledáním a více času prací, která firmě skutečně přináší hodnotu.

5. Klienti se musí opakovaně vracet ke stejným informacím

Každý klient očekává, že si firma bude pamatovat základní informace o jeho požadavcích, historii spolupráce nebo předchozích jednáních. Pokud musí při každém kontaktu znovu vysvětlovat svou situaci, může získat pocit, že mu není věnována dostatečná pozornost.

Nejde přitom jen o komfort klienta. Opakované dohledávání nebo zjišťování již známých informací zdržuje také zaměstnance. CRM systém umožňuje uchovávat důležité poznámky, dokumenty i záznamy o komunikaci, díky čemuž může navázat kterýkoliv člen týmu bez zbytečných dotazů a prodlev.

6. Nemáte přehled o úkolech a navazujících aktivitách

Ve firmách poskytujících služby vzniká kolem každého klienta řada úkolů. Je potřeba připravit nabídku, zavolat, poslat podklady, domluvit schůzku nebo zkontrolovat splnění předchozích kroků. Pokud jsou tyto úkoly evidovány pouze v diářích, e-mailech nebo poznámkách, snadno se stane, že některý z nich zapadne.

Ztracený úkol nemusí znamenat jen zpoždění práce. Často ovlivňuje také spokojenost klienta nebo úspěšnost obchodního případu. CRM systém pomáhá plánovat a sledovat aktivity napříč celým týmem, takže každý ví, co má udělat, kdy to má udělat a jak to souvisí s konkrétním klientem.

7. Firma roste rychleji než vaše evidence klientů

To, co fungovalo před několika lety pro pár klientů, nemusí stačit ve chvíli, kdy jich máte desítky či stovky. S růstem firmy přibývá komunikace, dokumentů, obchodních případů i lidí, kteří se na práci s klienty podílejí. Pokud zůstávají procesy stejné jako na začátku podnikání, začíná být stále těžší udržet pořádek.

Právě tento okamžik bývá jedním z nejčastějších důvodů pro zavedení prvního CRM systému. Nejde o to, že by dosavadní způsob práce byl špatný. Jednoduše přestal odpovídat aktuálním potřebám firmy. CRM pomáhá vytvořit pevný základ pro další růst, aniž by bylo nutné zvyšovat administrativu nebo spoléhat na paměť jednotlivých zaměstnanců.

Kdy je ten správný čas na první CRM systém?

Pokud jste se poznali v několika situacích popsaných v tomto článku, je dost možné, že vaše firma dosáhla bodu, kdy dosavadní způsob práce přestává být dlouhodobě udržitelný. Není to známka problému ani selhání. Naopak. Často jde o přirozený důsledek růstu firmy, počtu klientů i objemu zakázek.

První CRM systém by neměl být reakcí na chaos, ale krokem, který vám pomůže chaosu předejít. Čím dříve získáte lepší kontrolu nad klientskými daty, komunikací a navazujícími aktivitami, tím snadněji budete zvládat další rozvoj firmy bez zbytečné administrativní zátěže.

Při výběru prvního CRM se proto zaměřte především na to, aby systém odpovídal skutečným potřebám vašeho týmu. Neměl by vás nutit měnit způsob práce, který funguje, ale pomoci vám zvládat rostoucí agendu efektivněji a s větší jistotou.

Anabix CRM využívají firmy, které se rozhodly nahradit nepřehlednou kombinaci tabulek, e-mailů a poznámek řešením, které dokáže růst společně s nimi. Díky tomu mají více času na budování vztahů s klienty a méně starostí s organizací každodenní práce.