Hasicí přístroje, krizové příručky, evakuační plány – to vše ve firmách máme. Přesto většina rizikových situací na pracovišti nevypadá jako požár.

Jak ale řešíte konflikty, které se mohou „rozhořet“ jinak?
Permanentní tlak, agrese, manipulace, překračování hranic – ať už ze strany kolegů, nebo dokonce klientů.

Pojďme se na tyto situace podívat optikou metodiky Empowerment Self-Defense, v Česku známé jako Sebeobrana pro všechny. Věnuje se bezpečnému pracovnímu prostředí a dlouhodobě se specializuje na problematiku tzv. klientského násilí.

Pomocí pěti principů vás provedu cestou od prevence k deeskalaci, od individuálních reakcí až po organizační nastavení a vytváření bezpečného prostředí.

Princip Mysli – vše začíná u prevence

Je bezpochyby lepší rizikovým situacím předcházet, než reagovat až když vzniknou.

Nastavování hranic, prevence konfliktů, důvěra a práce s intuicí – v pracovním prostředí to znamená jasně definovaná pravidla a postupy. V posledních letech výrazně narůstá klientské násilí, které ohrožuje pracovníky v častém kontaktu s veřejností.

Zaměstnanci si rozhodně nemusejí nechat všechno líbit. Vhodné organizační nastavení může bezpečnost výrazně posílit. Někdy pomůže i zdánlivě jednoduché sdělení: že se očekává respektující chování a že agresivní jednání bude postihováno.

Princip Zakřič – Síla hlasu a význam včasné komunikace

Ozvat se může být synonymem pro pojmenování problému včas.

„Toto není v pořádku.“
„Takto se necítím bezpečně.“
„Potřebuji změnu.“

Firmy, kde je nastavené psychologické bezpečí a kde je možné o problémech mluvit, řeší méně krizových situací.

Pokud jsme terčem nevhodného chování, je důležité ohradit se správným způsobem. Pomáhá jednoduché pravidlo:
„Popíšu situaci – dám pokyn.“

Například:

• „Stojíte příliš blízko. Odstupte, prosím.“
• „Snažím se vám pomoci. Pojďme to řešit v klidu.“

Vyhýbejme se pokynům v záporné formě. Agresivní či rozrušený člověk negativní instrukce hůře zpracovává. A věta „Uklidněte se“ ještě nikdy nikoho skutečně neuklidnila.

Pokud situace eskaluje, hlasem můžeme dát jasně najevo ohrožení a přivolat pomoc kolegů.

Princip Utíkej – deeskalace a schopnost odejít

Ve chvíli, kdy emoce přerostou únosnou míru, už nemá smysl snažit se argumentovat logikou. Vzpomeňte si na moment, kdy jste byli opravdu rozčílení – kdy vás napadly ty nejlepší argumenty? V dané chvíli nebo až po vychladnutí?

Odchod z eskalující situace je profesionální rozhodnutí, nikoliv selhání.
Ať už jde o agresivního klienta, vyhrocenou poradu nebo konflikt v týmu.

Na meetingu může zaznít například:

„Vidím, že je to pro všechny důležité téma. Pojďme si dát 15 minut pauzu a pak se k němu vrátit.“

Firmy, kterým záleží na bezpečí zaměstnanců, normalizují ukončení nebo přerušení komunikace jako legitimní strategii. Pokud je klient agresivní, je zcela v pořádku předat situaci kolegům a odejít. Nemáme v popisu práce si nechat nadávat.

Agrese bolí – i přes sluchátko. A nikdo nechodí do práce proto, aby na sebe osm hodin denně nechal křičet.

Princip Bojuj – základy fyzické sebeobrany pro nejhorší případy

Fyzická sebeobrana v pracovním prostředí? Ano.

U klientského násilí existuje reálné riziko, že verbální eskalace přejde ve fyzickou. Zdravotníci, sociální pracovníci, učitelé nebo pracovníci klientských služeb by o tom mohli vyprávět.

Nezapomínejme ani na bezpečnost cestou do práce a z práce, což se týká zejména zaměstnankyň ve směnném provozu.

Cílem není bojovat, ale umět se vysmeknout, získat čas, odejít do bezpečí a přivolat pomoc.

Princip Sdílej – bezpečí je týmová záležitost

Incident nekončí jeho zvládnutím. Sdílení zkušeností, podpora, poučení a případná úprava procesů jsou klíčové pro prevenci do budoucna. Při sdílení je důležité reagovat citlivě.
Nevyžádané rady často víc škodí, než pomáhají. Vyvarujme se také komentářů, které by mohly legitimizovat chování agresora. Za násilí je vždy odpovědný agresor.

Bezpečné pracovní prostředí není o tom, aby lidé byli „tvrdší“. Je o tom, aby věděli, co dělat – a že v tom nejsou sami.

Jak to máte nastavené vy u vás?
Řešíte bezpečné pracovní prostředí systematicky nebo až ve chvíli, kdy vznikne problém?

Pokud vás téma klientského násilí, hranic a deeskalace zajímá z pohledu praxe, ráda se s vámi podívám na to, co už ve vaší organizaci funguje – a kde jsou rezervy.
Ozvěte se mi pro nezávaznou konzultaci.

Podívejte se na můj medailonek: